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關(guān)于車(chē)輛安裝ETC這個(gè)話題，從推出伊始就各種討論不斷。很多車(chē)主也是碰到各種各樣的問(wèn)題，比如全國(guó)統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)剛開(kāi)始時(shí)的分段計(jì)費(fèi)中出現(xiàn)的扣費(fèi)異常，設(shè)備故障維修困難，費(fèi)用組成不了解等問(wèn)題，使得相當(dāng)多車(chē)主對(duì)安裝ETC持觀望的態(tài)度。不過(guò)隨著技術(shù)的不斷完善，這些問(wèn)題基本上都得以解決，即使個(gè)別未有效解決的問(wèn)題也推出了相應(yīng)的替代方案。

先前ETC的發(fā)行基本由銀行負(fù)責(zé)完成，而銀行方面對(duì)通行費(fèi)組成、計(jì)費(fèi)異常的解決又不了解，導(dǎo)致銀行根本無(wú)法有效解決售后出現(xiàn)的一些問(wèn)題。車(chē)主的不滿程度值也隨之提升。而路邊一些以代辦名義欺騙車(chē)主的黃牛，所辦理的ETC均為外省的，不僅享受不到省內(nèi)的優(yōu)惠，而且根本無(wú)售后保障，廣大車(chē)主也是怨聲載道。為解決這些問(wèn)題，提升ETC的發(fā)行和售后服務(wù)能力，便捷公眾出行，省中心在高速公路收費(fèi)站建設(shè)ETC服務(wù)點(diǎn)。

對(duì)于ETC的辦理業(yè)務(wù)，收費(fèi)站的工作人員經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)操后，在辦理上也是得心應(yīng)手，但是做好延伸服務(wù)，我覺(jué)得做好以下這幾點(diǎn)很關(guān)鍵。幫助車(chē)主解決在使用ETC時(shí)所產(chǎn)生的疑惑，使他們從心里認(rèn)同使用ETC的確是省時(shí)、省力、省心。

第一：故障設(shè)備維修

其實(shí)就是對(duì)OBU設(shè)備和CPU卡的更換，由于每個(gè)省發(fā)行的ETC都是獨(dú)立的，所以在維修上浙江省收費(fèi)站的ETC工作人員僅能維修省內(nèi)發(fā)出的設(shè)備，對(duì)于其他省份發(fā)出的設(shè)備也只能提供咨詢電話供車(chē)主咨詢。對(duì)于在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的非人為原因造成的設(shè)備故障，收費(fèi)站ETC工作人員遵循能更換就免費(fèi)更換的原則，做好每輛車(chē)的售后服務(wù)，而對(duì)需要部級(jí)更換，及需要到指定的發(fā)行方更換等無(wú)更換權(quán)限的，詳細(xì)向車(chē)主說(shuō)明原由，尋求解決渠道，盡量幫車(chē)主在最短的時(shí)間內(nèi)能夠快速恢復(fù)ETC的使用。即省去了車(chē)主跑銀行更換的時(shí)間，也有效增加了收費(fèi)站ETC通行效率。

第二：電子發(fā)票問(wèn)題

從紙質(zhì)發(fā)票向電子發(fā)票的轉(zhuǎn)變，一方面說(shuō)明國(guó)家對(duì)于環(huán)保意識(shí)的重視，另一方面也說(shuō)明了收費(fèi)站從車(chē)主的角度考慮，讓車(chē)主盡量減少收費(fèi)等待的時(shí)間，也有力地保障了車(chē)道的暢通。但是對(duì)于電子發(fā)票的索取問(wèn)題，也的確困擾了一些車(chē)主，對(duì)電子發(fā)票這些新生事物往往不知所措。所以在辦理ETC的時(shí)候，主動(dòng)幫助需要電子發(fā)票的車(chē)主安裝好相關(guān)程序，也是ETC辦理人員需要熟練掌握的業(yè)務(wù)。

第三：解決異常問(wèn)題

通行費(fèi)異常問(wèn)題也會(huì)發(fā)生，特別是有些車(chē)主不規(guī)范使用ETC導(dǎo)致的通行費(fèi)異常問(wèn)題，如果這些問(wèn)題直接咨詢銀行工作人員，那么可能因解答不理想而出現(xiàn)南轅北轍之問(wèn)題，而ETC服務(wù)熱線也是經(jīng)常出現(xiàn)電話占線，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，車(chē)主容易滋生不滿情緒。就需要我們?nèi)椭?/span>解決，比如一輛車(chē)上有兩個(gè)設(shè)備，通過(guò)收費(fèi)站稽核人員查詢發(fā)現(xiàn)的確是一車(chē)多個(gè)設(shè)備所導(dǎo)致的通行費(fèi)異常，那么收費(fèi)站工作人員幫車(chē)主上傳異議工單，問(wèn)題也就解決了。如果ETC辦理過(guò)程出現(xiàn)車(chē)牌占用，那么通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)教車(chē)主如何使用手機(jī)上報(bào)，以后碰到類(lèi)似問(wèn)題車(chē)主也會(huì)自己在手機(jī)上操作解決了。

時(shí)代在進(jìn)步，我們也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累更多的知識(shí)，更好地為過(guò)往司乘提供高質(zhì)量的服務(wù)。

鄭星